img tyls

Se ce l'avessero detto prima...

Capita spesso di leggere le recensioni di Tripadvisor, sia in veste di viaggiatore, sia di professionista che lavora nel turismo. Con grande piacere trovo tantissimi commenti positivi che esaltano la qualità della struttura, del titolare/manager e dello staff, ma ve ne sono altrettanti molto negativi! E questo accade quando il cliente non trova l’equilibrio tra la qualità attesa e quella percepita!

Oggi mi vorrei soffermare sul fenomeno delle recensioni, perché è sorprendente scoprire quante persone (professionisti del settore!) usano male la parola, non conoscono le regole basilari della comunicazione, non pongono realmente il cliente “al centro dell’attenzione”, o peggiorano ulteriormente la propria immagine rispondendo “in maniera loro” alle recensioni, soprattutto quelle negative.

Innanzitutto riporto di seguito qualche dato certificato del Tripbarometer 2015:

-Persone che dichiarano che le recensioni li aiuta a organizzare una vacanza migliore: 80%

-Persone che dichiarano che una risposta appropriata da parte della direzione a una recensione negativa migliora la loro opinione dell’hotel: 87%

-Persone che dichiarano che risposte aggressive alle recensioni negative da parte della direzione li rende meno propensi a prenotare l’hotel: 70%

E’ chiaro che determinati aspetti di un albergo non possiamo conoscerli prima di soggiornarci, possiamo invece leggere on line le recensioni dei clienti che vi sono già stati e avere così la certezza (in alcuni casi) che quell’albergo non è proprio il luogo ideale per la nostra vacanza. Ma stando ai dati di tripbarometer, la risposta adeguata ad una recensione negativa può migliorare decisamente la percezione del cliente su quell’albergo, come in altri casi può darci la convinzione che quel posto non fa per noi.

Giustamente vi starete chiedendo che cosa intendo dire, ebbene nello specifico mi riferisco a risposte come queste:

  • “Durante le varie settimane non abbiamo ricevuto lamentele di nessuno tipo.”
  • “Non abbiamo ricevuto lamentele in merito alla qualità del sonno e alla comodità dei letti”
  • “Non abbiamo strumenti quando un cliente preferisce non dire nulla durante il suo soggiorno.”

Per non parlare poi di quelle risposte dove l’albergatore è fortemente sulla difensiva, scontroso e aggressivo, anche se vi garantisco che se ne trovano tante in rete!

Ed ecco che osservando questi commenti mi nascono spontanee alcune riflessioni:

  • intervengo solo quando me lo segnalano, altrimenti non faccio nulla?
  • ascolto attentamente quello che mi dicono, oppure ho le mie convinzioni e faccio fatica a cambiarle?
  • osservo davvero i miei clienti, cercando di capire dalla loro comunicazione non verbale se è soddisfatto o meno?
  • sono sincero quando dico che metto il cliente al centro dell’attenzione?
  • faccio domande, cerco di capire, ci tengo realmente a sapere come sta il mio cliente?
  • guardo i clienti negli occhi e li saluto calorosamente sempre? (regola n.1 della comunicazione non verbale!)
  • ma soprattutto come è possibile avere un ospite scontento per 3-5-7 giorni nel mio hotel e non accorgersi di nulla?

Probabilmente la risposta è solo una: perché non sono attento! Ma essere attenti soltanto non basta, bisogna infatti saper osservare, saper leggere e interpretare i segnali della comunicazione non verbale.

Ma che cosa si intende per comunicazione non verbale? L’albergatore moderno non può non conoscere le tecniche di una comunicazione efficace, poiché essa rappresenta uno degli strumenti principali per fare bene il proprio lavoro!

La comunicazione può essere verbale, non verbale o paraverbale. Per linguaggio non verbale si intende tutto quel complesso di segnali, gesti, atteggiamenti, movimenti del capo, del viso, posture, espressioni del volto, direzione dello sguardo, vicinanza e posizione nello spazio, contatto corporeo, toni della voce e ancora tanti altri aspetti non verbali del discorso, come gli abiti e gli ornamenti utilizzati.

Secondo la scienza della comunicazione il nostro linguaggio è così suddiviso:

  • Il linguaggio verbale – rappresentato dai contenuti del discorso, dalla scelta dei vocaboli operata dal comunicatore, dalla struttura sintattica delle frasi – viene recepito dal pubblico appena per il 7%. 

  • Il linguaggio paraverbale – costituito dal timbro di voce, dalla modulazione, dalle intonazioni, dalle pause, dalle accelerazioni, ecc. – per il 38%. 

  • Il linguaggio non verbale – ovverosia il linguaggio del corpo fatto di mimica, gestualità, postura, ecc. – per il 55%. 

img tyls