img tyls

Marketing e settore ricettivo: emoziona il tuo cliente!

Il marketing emozionale si caratterizza per un'attenta cura all'emozione e dello stato d'animo del cliente, con attività che mirano a creare un’esperienza memorabile arrivando direttamente al cuore del cliente. Grazie a queste attività il cliente assocerà il brand, o la struttura ricettiva nel caso del marketing turistico, a sensazioni e ricordi positivi. 

Lo scopo del marketing emozionale è coinvolgere ogni cliente, ogni individuo, offrendogli un’esperienza da unica da ricordare, anticipando i suoi desideri inconsci e soddisfandoli.

Ecco un esempio, efficace e memorabile di marketing emozionale, applicato al mercato turistico. 

La catena di alberghi Ritz-Carlton è famosissima per il suo Customer Service, tanto da essere citata come Case Study in molti autorevoli testi sul marketing. La stessa mission aziendale  promette un’esperienza indimenticabile, che “risveglia i sensi, infonde benessere e soddisfa anche i desideri e i bisogni inespressi dei nostri ospiti”. La soddisfazione del cliente viene messa al primo posto, raggiungendo alti livelli, ciò determina un grado di fidelizzazione elevato che porta notevoli benefici all’azienda.

Quando Chris Hurn e la sua famiglia tornarono dalle loro vacanze al Ritz-Carlton di Amelia Island in Florida si accorsero di aver dimenticato un importantissimo membro della famiglia: Joshie, il migliore amico del loro figlio più piccolo, un piccolo peluche di giraffa. Questo, come potete immaginare, causò al piccolo un grande stress e molti problemi per addormentarsi.

Chris decise di dire al figlio che non doveva preoccuparsi perché il suo peluche stava facendo una piccola vacanza extra e stava bene. 

Quella stessa sera i responsabili di Ritz-Carlton chiamarono la famiglia Hurn per dirgli che avevano trovato Joshie nella lavanderia dell’hotel e che veniva custodito dal team degli oggetti smarriti. Chris raccontò della piccola bugia che aveva riferito al figlio e chiese se il team potesse fare una foto a Joshie mentre prendeva il sole sulla sdraio in piscina per provare la veridicità della storia raccontata al figlio. Con grande sollievo di Chris, il team accettò e gli disse di dormire sonni tranquilli.

Un pò di giorni dopo un pacco arrivò a casa Hurn. Dentro c’era Joshie, comodamente seduto vicino a un pacco di giochi griffati Ritz-Carlton, inclusi un frisbee e un pallone! Vicino ai nuovi giochi c’era anche un album di fotografie che ritraevano la giraffa nei suoi bellissimi momenti di relax passati all’hotel!

Joshie che prendeva il sole vicino alla piscina, il massaggio alla spa, l’incontro con altri morbidi amici, le avventure sul buggy in spiaggia e la nuova tessera(inclusa nel pacco) con cui il team degli oggetti smarriti nominava Joshie membro onorario!

Il successo di queste politiche al servizio del cliente è che ben il 95% degli ospiti in partenza dichiara che il suo soggiorno è stato un’ esperienza davvero indimenticabile. Più del 90% dei clienti deliziati dalla catena Ritz-Carlton ritorna.

 

www.hotelklink.it

Fonte:ninjamarketing

 

img tyls